۱۰ روش وفادارسازی مشتریان با رویکرد نرم افزار سی آر ام
اگر شما بتوانید مشتریان وفادار به خود را حفظ کنید در واقع توانسته اید به اندازه جذب یک مشتری جدید کار مفیدی انجام دهید و این عمل به همان اندازه مهم است. در حال حاضر با توجه به رشد و توسعه کسب و کار های مختلف امروزی رقابت و ماندن در بازار بسیار تلاش می خواهد و برای این عمل مهم نیاز به محبوبیت در بین افراد داریم. تا اینگونه آن ها را جذب و حفظ نماییم اما عوامل موثر بر روی وفادار بودن مشتریان کدام عالم ها هستند؟
در بیشترین موارد ابتدا باید با ترفند های مختلف از جمله استفاده از نرم افزار سی آر ام بر روی جذب مشتریان جدید تمرکز نماییم و با مواردی نظیر؛ کمپین های تبلیغاتی، کد های تخفیفی، تخفیفات ویژه و… سعی نماییم تا تعداد جذب مشتریان جدید را به حداکثر برسانیم.
آدام توپرک، نویسنده و کارشناس خدمات مشتریان و نرم افزار سی آر ام، وفاداری ماندن مشتریان را اینگونه بیان می نماید که «وفاداری مشتریان در اصل به معنی حمایت کردن و پشتیبانی ادامه دار و منظم یک کسب و کار در برابر فعالیت های اقتصادی جایگزین و تلاش های رقابتی برای از هم گسستن این رابطه است.»
جدا از کیفیت، عوامل دیگری وجود دارد که می تواند بر روی وفاداری مشتریان تأثیر بگذارد نظیر:
۱. دسترسی آسان به محصول
در مواردی نظیر تهیه محصولات که به طور روزانه مصرف می شوند، اگر این محصولات در یک فروشگاه خاص که مشتریان زیادی نیز دارد عرضه نشود در واقع یعنی باخت و فرصت جایگزین به دیگران برای یک محصول دیگر به جای استفاده از محصول مد نظر و در این حالت ها است که شما مشتریان خود را برای فروش آن محصولات از دست خواهید داد. در بهترین حالت باید بگوییم مشتری که واقعا به آن محصول علاقمند است ممکن است در همچین حالاتی باز هم همان محصول را ترجیح دهند اما از آن جایی که برند های فراوان دیگری در فروشگاه موجود بوده و به راحتی در دسترس آن ها قرار گیرد مشتری آن محصول را تهیه نموده و این امر این معنی را می دهد که شما مشتری خود را به سمت برند دیگری هدایت کرده اید و او را تشویق به خرید یک محصول مشابه با برند متفاوتی نموده اید. چرا که مشتریان بیشتر محصولاتی را می خرند که در دسترس باشد.
۲. برآورده کردن انتظارات مشتری
محصولات شما باید آنقدر خاص و متنوع باشند تا تحت هر شرایطی رضایت مشتریان را جلب نمایند و انتظارات آن ها را به طور کامل رفع نمایند. علاوه بر جلب رضایت مشتری، قیمت گذاری، ارزش و دسترسی راحت به محصولات، تنوع و… نیز باید مورد رضایت مشتریان قرار گیرد.
۳. خدمات مشتریان با نرم افزار سی آر ام
روش پشتیبانی مجموعه شما از محصولات، به اندازه خود محصول، بسیار مهم است. خدماتی نظیر ضمانت برای محصولات و خدمات پس از فروش با سرعت لازم و قابل اطمینان بودن، می تواند مشتریان را راضی نگاه دارد و آن ها را وفادار سازد این عوامل برای تمامی مشتریان به خصوص آن مشتریانی که تجربیات ناخوشایندی و خوبی در خرید های قبلی خود از شرکت های دیگر داشته اند مهم است.
۴. ارتباط با مشتریان
روش رفتار شخص ثالث با مشتری و همچنین نحوه ارتباط گیری تیم فروش، بازاریابی و نرم افزار سی آر ام می تواند باعث ایجاد یک رابطه وفادارانه بین شرکت و مشتری ها ایجاد نماید و این مسئله را می توان به حالات بالعکس نیز تعریف نمود. منظور از شخص ثالث در متن های بالا ممکن است فروشنده، نماینده شرکت یا کارمند فروشگاه باشد. اگر افرادی محصولات شما را برگزینند و جذب مجموعه شما شوند و یا محصولات شما را انتخاب نکنند به دلیل نوع رفتار و نحوه ارتباط گیری این شخص سوم است که مشتری آن را نپسندیده است.
۵. قدردانی از مشتری
یکی از دلایل موثر بر وفاداری مشتریان، تشکر کردن به روش های مختلف از آنها است. مشتریان برای وفادار ماندن به کسب و کار شما، به کمی تشویق و توجه نیاز دارند، به ویژه زمانی که انتخاب های زیادی غیر از شرکت شما، پیش روی آنها است. در نظر گرفتن پاداش، تخفیف یا سایر موارد مشابه که نشان دهنده توجه شما به مشتریان دائمی است، نه تنها می تواند مشتریان تان را حفظ کند، بلکه باعث می شود که این مشتریان، شرکت و کسب و کار شما را به دیگران پیشنهاد دهند.
۶. خوش نامی
اعتبار محصول و عملکرد شرکت شما در رسانه های تجاری و اجتماعی، نقش تاثیر گذاری در ایجاد رابطه ای بلند مدت بین شما و مشتریان تان دارد. امروزه تمام فعالیت های کسب و کارها به دقت بررسی می شود و زیر ذره بین قرار دارد. در دنیای امروز، مشتریان با خرید های خود شما را از بین رقیبان انتخاب می کنند. در حقیقت خرید آنها، مانند یک برگه رأی است که به نام شما ثبت می شود.
۷. توسعه روابط با مشتریان
وقتی که شما چیزی بیشتر از یک محصول ساده به مشتری ارائه ی کنید و خدمات پس از فروش و پشتیبانی از محصول را سر لوحه کسب و کار خود قرار می دهید و زمانی که در جمع مشتریان حضور دارید و پاسخگوی مشکلات آنها هستید، رابطه ای با آنها برقرار می کنید که قطع کردن آن بسیار سخت است. این حمایت و همراهی با مشتری، آنها را قانع می کند که به برند شما پایبند و متعهد باقی بمانند.
۸. پیشنهادهای ویژه
فراموش نکنید که تشکر کردن از مشتری فقط به ارائه کارت های وفاداری یا تخفیف های ساده محدود نمی شود. شما باید نیازها و خواسته های مشتری را با استفاده از نرم افزار سی آر ام پیدا کنید و روی این نیازهای اصلی تمرکز کنید و پیشنهادات ویژه خود را بر این نیازها و محصولات اصلی کسب و کار خود متمرکز کنید. البته برای ارائه این پیشنهادات باید فاکتورهای زیادی را بررسی کنید از جمله: مکان کسب و کار، استاندارد پیشنهادات و کیفیت محصولات و خدمات.
۹. رضایت مشتری
رضایت مشتری یک اصل بسیار مهم است اما کافی نیست. این مثال را در نظر بگیرید: خیلی از تولیدکنندگان خودرو ادعا می کنند که سطح رضایت مشتریان از محصولات شان ۹۰ درصد است در حالی که آمار مربوط به خرید مجدد مشتریان، به نصف این مقدار هم نمی رسد. بنابراین، کسب رضایت مشتری لازم هست ولی کافی نیست. یکی از مهم ترین انتظارات مشتریان، رضایت از محصول است اما رضایت داشتن، وفاداری آنها را تضمین نمی کند. اما اگر این عامل وجود نداشته باشد، قطعا متری تان را از دست خواهید داد.
۱۰. فرصت دادن به مشتری برای تصمیم گیری
هر چقدر که برای فروش یک سرویس یا کالا تلاش بیشتری کنید (یعنی برای فروش آن دست به هر کاری بزنید)، احتمالا از دست رفتن مشتریان تان بیشتر می شود. در حالی که اگر مشتریان برای خرید محصولات و خدمات شما، خودشان بررسی کنند و به نتیجه برسند، بیشتر بر این تصمیم خود وفادار می مانند.
مشاهده کردن شرایط بازار و … نیز از دیگر دلایل مهم در این بحث است.
توجه کامل به کلیه آمار ها، ارقام و نتایج تحقیقات
با توجه به تحقیقاتی که موجود است و بررسی آن ها به این نتیجه می رسیم که مشتریانی با توان مالی کمتری هستند بیشتر به مجموعه های خود وفادار می مانند، این عمل بیشتر برای این دلیا است که شاید برای تغییر برند، نمی خواهند ریسک نمایند. همچنین می توانند این را گفت که احتمال از دست رفتن مشتریان با سن های پایین و جوان‌تر، بیشتر رخ می دهد تا مشتریانی که سن بالاتر دارند چرا که با توجه به تحقیقات متوجه این امر شده ایم که مسن تر ها بیشتر به یک مجموعه وفادار هستند. به همین ترتیب می‌توانید آمار مربوط به موارد دیگر مانند ملیت، جنسیت و محل زندگی را در مشتریان را نیز بررسی نمایند.
وفاداری کامل به یک محصول و یا یک برند خاص، انتخاب هر روز مشتریان است. هر فرد می تواند به هر دلیلی با یک اقدام کوتاه از سوی مجموعه برند خود را تغییر دهد و به سمت مجموعه دیگری با همان مشخصات محصولات کشیده شود، اما بهترین عامل این است که خوشبختانه اکثر مشتریان ترجیح شان این است که به یک نام و برند تجاری وفادار بمانند؛ چرا که دیگر به خوبی آن را شناخته و به آن ها اطمینان کافی دارند. در اصل این امر علاوه بر اهمیت برای یک مجموعه برای مشتریان نیز مهم است چرا که وفادار ماندن به یک نام تجاری بسیار راحت تر از تغییر دادن آن است. در این بین، صاحبان مشاغل و کسب و کار ها، می توانند به راحتی تعداد بیشتر مشتریان وفا دار را افزایش دهند و فقط این امر را با به کار بردن راهکار هایی همانند مواردی که در بالا به آن ها اشاره نموده ایم، می توانند زمینه وفاداری ها را فراهم کرده و رضایت مشتری را بیش از پیش جلب نمایند.
کاربران گرامی از اینکه تا انتهای این مقاله با ما همراه شدید از شما سپاس گذاریم جهت کسب اطلاعات دیگر و یا ثبت درخواست های خود با مشاوران متخصص نرم افزار سی آر ام چیتاک ارتباط بگیرید.
وبسایت مدیریت ارتباط با مشتری چیتاک: chitalk.net
